[UX/UI] 고객 여정 지도: 고객 경험을 시각화하여 이해하기

 

 

저니 맵(사용자 여정지도)란 사용자가 목적을 달성하기 위해 행하는 과정을 시각화 한 것을 의미합니다. 기능별 행동에 대한 만족도를 시각화하여 문제점을 도출하는 것이 특징입니다.

 

 

 

 

고객 여정 지도는 고객이 서비스를 이용하면서 겪는 경험과 감정, 문제점 등을 시각적으로 표현한 도구입니다. 이를 통해 서비스의 강점과 약점을 파악하고, 고객 중심의 의사결정을 내릴 수 있습니다.

고객 여정 지도의 주요 구성 요소는 다음과 같습니다:

• 터치포인트: 고객이 서비스와 접촉하는 지점
• 시간/단계: 고객이 서비스를 이용하는 과정의 단계
• 문제점/불편한 점: 고객이 겪는 어려움이나 불편함
• 감정: 고객이 느끼는 감정의 변화
• 니즈: 고객이 원하는 것

고객 여정 지도 작성 과정

고객 여정 지도를 작성할 때는 다음과 같은 단계를 거치게 됩니다:

1. 페르소나 설정: 대표적인 고객 유형을 정의합니다.
2. 목표 설정: 고객과 기업의 목표를 명확히 합니다.
3. 터치포인트 정의: 고객이 서비스와 접촉하는 지점을 파악합니다.
4. 고객 경험 분석: 각 터치포인트에서 고객이 겪는 경험과 감정을 분석합니다.
5. 서비스 개선 방향 도출: 분석 결과를 바탕으로 서비스 개선 방향을 도출합니다.

고객 여정 지도와 서비스 청사진의 차이

고객 여정 지도와 서비스 청사진(Service Blueprint)은 유사한 개념이지만, 차이점이 있습니다. 서비스 청사진은 고객 여정 지도에 조직 내부의 프로세스와 지원 시스템까지 포함한 것입니다. 즉, 고객 여정 지도가 고객 관점에 초점을 맞춘다면, 서비스 청사진은 기업 내부의 관점까지 포함합니다.

고객 여정 지도의 활용

고객 여정 지도는 다음과 같은 방식으로 활용될 수 있습니다:

• 서비스 개선: 고객이 겪는 문제점과 불편함을 파악하여 서비스를 개선할 수 있습니다.
• 이해관계자 간 커뮤니케이션: 고객 여정 지도를 통해 서비스에 대한 이해와 중요 포인트를 공유할 수 있습니다.
• 새로운 서비스 설계: 미래 상태의 고객 여정 지도를 작성하여 새로운 서비스 설계 방향을 제시할 수 있습니다.

고객 여정 지도의 중요성

고객 여정 지도는 고객 중심의 서비스 설계와 개선을 위해 매우 중요한 도구입니다. 고객의 관점에서 서비스 경험을 이해하고, 문제점을 파악하여 개선할 수 있기 때문입니다. 또한 이해관계자 간 공통 언어를 형성하고, 고객 중심의 의사결정을 내리는 데 도움을 줍니다.

추가 주제: 고객 여정 지도와 서비스 디자인

고객 여정 지도는 서비스 디자인 프로세스의 핵심 도구 중 하나입니다. 서비스 디자인은 고객 중심의 관점에서 서비스를 설계하고 개선하는 것을 목표로 합니다. 고객 여정 지도는 이 과정에서 고객의 경험과 감정을 시각화하여 이해하는 데 도움을 줍니다.

서비스 디자인 프로세스에서 고객 여정 지도는 다음과 같은 역할을 합니다:

• 고객 경험 이해: 고객이 서비스를 이용하면서 겪는 경험과 감정을 파악할 수 있습니다.
• 문제점 발견: 고객이 겪는 불편함과 어려움을 발견하여 서비스 개선에 활용할 수 있습니다.
• 아이디어 도출: 고객 여정 지도를 통해 새로운 서비스 아이디어를 도출할 수 있습니다.
• 의사소통 도구: 고객 여정 지도를 활용하여 이해관계자 간 의사소통을 원활하게 할 수 있습니다.

이처럼 고객 여정 지도는 서비스 디자인 프로세스에서 핵심적인 역할을 합니다. 서비스 기획자들은 고객 여정 지도를 활용하여 고객 중심의 서비스를 설계하고 개선할 수 있습니다.

 

고객 여정 지도와 서비스 디자인

고객 여정 지도는 서비스 디자인 프로세스의 핵심 도구 중 하나입니다. 서비스 디자인은 고객 중심의 관점에서 서비스를 설계하고 개선하는 것을 목표로 합니다. 고객 여정 지도는 이 과정에서 고객의 경험과 감정을 시각화하여 이해하는 데 도움을 줍니다.

서비스 디자인 프로세스에서 고객 여정 지도는 다음과 같은 역할을 합니다:

• 고객 경험 이해: 고객이 서비스를 이용하면서 겪는 경험과 감정을 파악할 수 있습니다.
• 문제점 발견: 고객이 겪는 불편함과 어려움을 발견하여 서비스 개선에 활용할 수 있습니다.
• 아이디어 도출: 고객 여정 지도를 통해 새로운 서비스 아이디어를 도출할 수 있습니다.
• 의사소통 도구: 고객 여정 지도를 활용하여 이해관계자 간 의사소통을 원활하게 할 수 있습니다.

이처럼 고객 여정 지도는 서비스 디자인 프로세스에서 핵심적인 역할을 합니다. 서비스 기획자들은 고객 여정 지도를 활용하여 고객 중심의 서비스를 설계하고 개선할 수 있습니다.

고객 여정 지도와 공감 지도

공감 지도(Empathy Map)는 고객 여정 지도 작성 시 활용할 수 있는 또 다른 강력한 도구입니다. 공감 지도는 고객의 관점에서 그들의 생각, 감정, 행동 등을 이해하는 데 도움을 줍니다.

공감 지도의 주요 구성 요소는 다음과 같습니다:

• 말하는 것: 고객이 실제로 말하는 내용
• 생각하는 것: 고객의 내적 생각과 감정
• 보는 것: 고객이 주변 환경에서 보는 것
• 느끼는 것: 고객이 경험하는 감정
• 노력하는 것: 고객이 달성하고자 하는 목표
• 듣는 것: 고객이 주변에서 듣는 것

공감 지도를 활용하면 고객에 대한 깊이 있는 이해를 바탕으로 고객 여정 지도를 작성할 수 있습니다. 이를 통해 고객의 요구사항, 욕구, 문제점 등을 더 정확하게 파악할 수 있습니다.

고객 여정 지도와 서비스 청사진

고객 여정 지도와 서비스 청사진(Service Blueprint)은 유사한 개념이지만, 차이점이 있습니다. 서비스 청사진은 고객 여정 지도에 조직 내부의 프로세스와 지원 시스템까지 포함한 것입니다. 즉, 고객 여정 지도가 고객 관점에 초점을 맞춘다면, 서비스 청사진은 기업 내부의 관점까지 포함합니다.

서비스 청사진의 주요 구성 요소는 다음과 같습니다:

• 고객 행동: 고객이 서비스를 이용하는 과정
• 고객 접점: 고객이 서비스와 직접 상호작용하는 지점
• 프론트 오피스: 고객과 직접 상호작용하는 직원의 활동
• 백 오피스: 프론트 오피스를 지원하는 내부 프로세스와 시스템
• 지원 프로세스: 서비스 제공을 위한 기업 내부의 지원 활동

서비스 청사진을 활용하면 고객 여정 지도에서 발견된 문제점을 기업 내부 프로세스 개선으로 연결할 수 있습니다. 이를 통해 보다 통합적인 서비스 개선이 가능합니다.

이상으로 고객 여정 지도와 관련된 심화 주제들을 살펴보았습니다. 고객 여정 지도는 서비스 디자인, 공감 지도, 서비스 청사진 등 다양한 도구와 연계되어 활용될 수 있습니다. 서비스 기획자들은 이러한 도구들을 적절히 활용하여 고객 중심의 서비스를 설계하고 개선할 수 있습니다.

 

 

네, 고객 여정 지도에서 감정에 집중해야 하는 이유에 대해 자세히 살펴보겠습니다. 🤔

고객 여정 지도와 감정

고객 여정 지도는 고객이 서비스를 이용하는 과정에서 경험하는 감정에 초점을 맞춥니다. 이는 다음과 같은 이유에서 중요합니다:

1. 의사결정의 핵심 요소: 고객의 감정은 의사결정에 큰 영향을 미칩니다. 고객은 합리적인 판단뿐만 아니라 감정적인 요인에 의해서도 의사결정을 하게 됩니다. 따라서 고객의 감정을 이해하는 것이 중요합니다.
2. 경험의 기억: 고객이 서비스를 이용하는 순간의 경험보다는 기억으로 남는 경험이 더 중요합니다. 고객의 감정은 이러한 기억에 큰 영향을 미치므로, 감정에 초점을 맞추는 것이 필요합니다.
3. 고객 충성도 향상: 고객이 긍정적인 감정을 경험할수록 해당 서비스에 대한 충성도가 높아집니다. 고객 여정 지도를 통해 고객의 감정을 이해하고 개선하면 고객 충성도를 높일 수 있습니다.
4. 서비스 개선 방향 제시: 고객의 부정적인 감정은 서비스 개선이 필요한 부분을 나타냅니다. 고객 여정 지도에서 고객의 감정 변화를 파악하면 서비스 개선을 위한 구체적인 방향을 제시할 수 있습니다.

따라서 고객 여정 지도를 작성할 때는 고객의 감정 변화에 초점을 맞추는 것이 중요합니다. 이를 통해 고객의 의사결정 과정을 이해하고, 고객 경험을 개선하며, 고객 충성도를 높일 수 있습니다. 🙂

고객 여정 지도와 공감 지도

고객 여정 지도를 작성할 때 공감 지도(Empathy Map)를 활용하면 고객의 감정을 더 깊이 있게 이해할 수 있습니다. 공감 지도는 고객의 관점에서 그들의 생각, 감정, 행동 등을 파악하는 데 도움을 줍니다.

공감 지도의 주요 구성 요소는 다음과 같습니다:

• 말하는 것: 고객이 실제로 말하는 내용
• 생각하는 것: 고객의 내적 생각과 감정
• 보는 것: 고객이 주변 환경에서 보는 것
• 느끼는 것: 고객이 경험하는 감정
• 노력하는 것: 고객이 달성하고자 하는 목표
• 듣는 것: 고객이 주변에서 듣는 것

공감 지도를 활용하면 고객에 대한 깊이 있는 이해를 바탕으로 고객 여정 지도를 작성할 수 있습니다. 이를 통해 고객의 요구사항, 욕구, 문제점 등을 더 정확하게 파악할 수 있습니다.

종합하면, 고객 여정 지도에서 감정에 집중하는 것은 고객의 의사결정 과정, 경험의 기억, 고객 충성도, 서비스 개선 방향 등을 이해하는 데 매우 중요합니다. 공감 지도와 같은 도구를 활용하면 고객의 감정을 더 깊이 있게 파악할 수 있습니다. 이를 통해 고객 중심의 서비스를 설계하고 개선할 수 있습니다.

 

스타벅스 고객여정지도

스타벅스는 고객여정지도를 활용하여 고객 경험을 개선하고 있습니다. 스타벅스 매장에서 고객들이 겪는 불편사항을 파악하고 이를 해결하기 위해 노력했습니다.

• 주문 및 결제 과정: 주문대와 결제대가 떨어져 있어 불편했던 고객들을 위해 모바일 주문 및 결제 서비스를 도입했습니다.
• 음료 대기 시간: 음료 준비 시간이 오래 걸려 고객들이 불편해했던 점을 개선하기 위해 주문 후 바로 음료를 받을 수 있는 '픽업 카운터'를 마련했습니다.
• 매장 내 동선: 매장 내 동선이 복잡해 고객들이 헤매는 경우가 많았습니다. 이를 개선하기 위해 매장 내 동선을 직관적으로 안내하는 사인물을 설치했습니다.

이처럼 스타벅스는 고객여정지도를 통해 고객들이 겪는 불편사항을 파악하고 이를 개선함으로써 고객 경험을 향상시켰습니다.

넷플릭스 고객여정지도

넷플릭스는 고객여정지도를 활용하여 개인화된 콘텐츠 추천 서비스를 제공하고 있습니다.

• 콘텐츠 검색 및 선택: 넷플릭스는 고객의 시청 기록, 선호도, 검색 패턴 등을 분석하여 개인화된 콘텐츠를 추천합니다.
• 시청 경험: 고객이 콘텐츠를 시청하는 동안 발생하는 반응과 행동을 분석하여 시청 경험을 개선합니다.
• 추천 알고리즘 개선: 고객의 반응과 행동 데이터를 지속적으로 분석하여 추천 알고리즘을 개선합니다.

이를 통해 넷플릭스는 고객의 취향과 선호도에 맞춘 개인화된 콘텐츠를 제공하여 고객 만족도를 높이고 있습니다.

이처럼 스타벅스와 넷플릭스는 고객여정지도를 활용하여 고객 경험을 개선하고 있습니다. 20-30대 고객들에게 친숙한 이 두 기업의 사례를 통해 고객여정지도의 실제 활용 방안을 이해할 수 있습니다.

마치며

실제로 고객 설문조사를 하고 페르소나를 설정한 후 고객 여정지도까지 작성해보니 서비스 기획에 대한 대충 감이 잡히기 시작한다. 고객들이 이런 경험을 느끼지 않을까? 와 느끼고 있구나 는 확실히 다른 어감이기 때문에 매우 중요한 순간이었다. 특히 고객 여정 지도를 작성하니 어떤 부분을 UI로 추가해야할지 확실히 눈에 보이고, 어떤걸 개선하면 좋을지도 확실히 데이터 기반으로 설명가능할 것 같다.