[에이블런 4주차] UX/UI: 사용자 경험을 높이는 서비스 기획-6

이번 강의는 기획 단계에서 설정한 가설을 검증하기 위한 사용자 이해 및 조사 방법에 관한 강의였다. 열심히 기획했지만 실제 서비스를 사용하는 유저들의 반응은 차가울 수 있다. 그만큼 리소스 낭비를 줄이기 위해서 실제 유저들에게 물어보고 피드백을 받아보는 건 굉장히 중요한 과정이다. 그에 대한 방법론 몇가지를 소개하고자 한다.

사용자의 이해

사용자 조사의 정의

사용자 경험 디자인을 위해 사용자의 해위와 동기, 니즈를 특정 맥락 안에서 연구하는 것

 

사용자란?

일상에서 제품을 이해하고 사용하는데 영향을 미치는 사람들

현재 사용중인 사람, 관심을 가지고 있는 사람, 사용할 계획이 있는 사람, 이미 사용한 경험이 있는 사람 등

사용자 세분화

명확한 고객유형 파악을 위한 사용자 세분화

공통의 이슈를 같은 사용자들 끼리 분류

타깃 그룹 선정하기

1. 데이터 기반
   데스크 리서치 자료, 로그 분석, 이용자 데이터 등을 활용하여 인구 통계학적 특성 분류
   전체 이용자 현황은 10-50대로 조사되며 그중 이용률이 현저히 낮은 10대와 50대는 타깃 선정에서 제외함.
2. 프로젝트 목적
   프로젝트의 목적에 따라 사용자 유형 선별 기준, 시장 세분화 유형등 세부적으로 타깃을 분류하여 코어타깃 설정
   - 자사 및 경쟁사 서비스 경험 여부
   - 서비스 디바이스에 대한 숙련도
   - 서비스 이용 태도
   - 서비스 이용 특성

실패하지 않는 프로덕트를 위한 사용자 고려하기

• 사용자는 누구인가?
• 사용자 니즈는 무엇인가? 무엇을 하고자 하는가?
• 사용자들은 현재 어떻게 하고 있는가?
• 사용자들은 어떻게 행동 하기를 원하는가?

사용자 조사 기법

사용자 조사 종류

• 질적 리서치: 사용자들의 행동, 내용에 대해 질적으로 분석하는 방법 (WHY, HOW)
  심층 인터뷰, 에스노그라피, 포커스그룹인터뷰(FGI), 아이트래킹, 휴리스틱 평가
  
  
• 양적 리서치: 사용자의 행동을 수치를 통해 양적으로 분석하는 방법 (FREQUENCY)
  설문조사, 총괄적 사용성 테스트, 아이트래킹

방법론

	게릴라 리서치	심층 인터뷰	설문조사	포커스 그룹 인터뷰(FGI)
정의	서비스 기획 초기단계에서 가설을 세우는데 유용한 관찰 & 촬영 방법	대화를 통해 소수의 개별 사용자에 대한 심층적인 정보를 수집하고자 할 때 사용하는 방법	광범위한 사용자에게 동일한 질문을 통해 반응을 측정하는 방법	그룹으로 진행되는 개방형 토론 방식
장점	- 비용이 적게 들고 결과를 빨리 얻을 수 있다. - 많은 인력이 리서치를 진행할 수 있다. - 즉흥적인 참여자의 행동은 무의식적 잠재된 니즈를 파악할 수 있다.	- 사용자 니즈 습관, 태도 및 배경과 맥락을 조사할 수 있다.  - 사용자에게 유연하게 많은 정보를 얻을 수 있다. -추가 질문을 통해 세부 사항을 파악할 수 있다. - 디바이스 숙련도가 낮은 사용자도 참여 가능하다.	- 쉽게 많은 수의 사용자에게 질문을 배포하고 받을 수 있다. - 온라인 설문조사는 지역의 제한이 없다. - 비용이 저렴하고 잠재적으로 많은 사람과 리서치 진행이 가능하다	- 구조화된 토론 방식으로 짧은 시간에 많은 정보를 얻을 수 있다. - 특정 그룹 사람들의 생각과 감정을 파악할 수 있다. - 참여자의 뉘앙스와 비언어적 행동까지 파악할 수 있다. - 토론 중에 새로운 아이디어가 창출 될 수 있다.
단점	- 약식 방법론으로 깊은 인사이트를 얻기 힘들다. - 참여자를 모집하기 어려울 수 있다.	- 사용자 행동이 아닌 대답에 의지한다. - 인터뷰어 능력에 따라 결과물의 차이가 크다. - 결과의 수치화, 일반화가 어렵다. - 분석의 시간이 오래 걸린다.	- 참여자가 자신이 했던 행동을 정확하게 기억해 내지 못한다.	- 결과 분석에 많은 시간이 소요되며, 수치화가 어렵다. - 참여자를 잘못 구성하면 질적 결과를 얻기 어려울 수 있다.
주의사항	사람들의 관심을 끌기 위한 노력이 필요하다.		- 쉬운 단어를 사용한다. - 다양한 해석이 가능한 단어나 문장은 사용하지 않는다. - 대답을 유도하는 편향된 질문은 하지 말아야 한다. - 설문 문항과 답변은 간단하게 객관형, 단답형 위주로 구성한다. - 인구통계학적인 데이터 또한 필수적으로 수집한다.	- 매끄러운 진행을 위해 사전 질문을 필요 - 그룹원들 간의 자유로운 토론을 이어갈 능숙한 인터뷰어가 필요 - 그룹원은 3~6명 정도 선정 (**인터뷰를 하기전 미리 공지해야한다!) - 자유롭고 공개적인 대화가 가능한 환경을 필요

 

• 사용자의 일반적 태도, 인식 조사: 인터뷰, 설문, 포커스 그룹
• 사용자 행동의 특징과 제품과의 상호작용 이해: 사용성 평가, 현장 조사

실제로 설문을 해보고 질문을 작성해보는 경험이 매우 중요하다고 강조한다. 한국 리서치, 오픈 서베이 등 직접 한번 가보고 돈을 받아보는 경험을 해보는 것도 나쁘지 않다고 말씀해주셨다. 그 웹사이트는 따로 물어보자

인터뷰 프로세스

 

설문조사 프로세스

대상 선정 ▶︎ 조사 기획 및 설계 ▶︎ 조사방법결정 ▶︎ 설문지 작성 ▶︎ 데이터 분석

 

예시) 리서치 질문하기

IDEA: 핀테크 앱을 다운로드 할 때, 사용자는 어떤 기준으로 다운로드할 핀테크 앱을 결정할까?

Q: 마지막으로 다운로드한 핀테크 앱을 떠올려 보세요. 그 앱을 알게 된 때부터 다운로드 하기까지의 순간을 순서대로 설명해 주세요.

 

참여자 모집 및 실행 방법

참여자를 모집하는 방법은 크게 에이전시와 직접 모집하는 방법이 있다.

모집개요 작성 방법

설문조사 툴

• 구글 폼
• 패널나우
• 웰라
• 오베이
• 서베이링크
• 픽플리

사용성 평가의 이해

사용자 경험을 만족시키기 위한 사용성 원칙

• 배우기 쉽고, 사용하기 쉽고, 기억하기 쉬워야 한다.
• 특정 목적을 달성하는데 실수할 가능성이 적어야 한다.
• 인터페이스 사용자의 만족감, 성취감이 높아야 한다.

평가 요소

• 진행자: 테스크 프로세스에 따라 참여자를 리드함
• 시나리오: 사용성 평가를 위해 참여자가 행해야 하는 행동
• 참여자: 일상생활에서 실제로 제품을 사용하는 사용자

평가 종류

• 형성적 테스트: 제작 중간 과정에서 시행 (목표 중심)
  사용성의 문제점을 발견하거나 디자인을 개선하는 것이 목적 
• 총괄적 테스트: 제작 완성 과정에서 시행 (목적 중심)
  수행 데이터 분석을 통해 검증 결과를 도출 (테스트 성공률, 수행시간, 오류 율 등 측정)

평가 단계

평가 시나리오

• 사용자에게 보여주고 싶은 핵심 기능은 무엇인가?
• 목표하는 최종 결과에 쉽게 도달하는가?
• 의도한 흐름대로 사용자들이 진행하는가?
• 오류 사항에서 사용자는 어떻게 문제를 해결 하는가?

질문 예시)

보통 사용자들은 능동적으로 대답하는 주체가 아니다. 대답을 이끓어 낼 수 있도록 Yes / No 질문보다는 좀더 구체적인 질문을 준비하는게 좋다.

• 원하는 항공편을 검색해 보세요
• 왕복 항공편을 선택했는데 가는 편 시간을 변경하고 싶으면 어떻게 변경할 건가요?
• 항공권은 판매처에서 예약을 했습니다. 계획이 변경되어 일정을 변경하고 싶습니다. 어떻게 변경하실 건가요?
• 개인 정보가 잘못 입력된 것을 확인했습니다. 어떻게 수정 하시겠습니까?
• 예약된 내역을 확인하려면 어떻게 하시겠습니까?
• 개인 사정으로 부득이 하게 예약한 항공을 취소 해야 합니다. 어떻게 취소 하시겠습니까?

휴리스틱 평가

사용성 문제를 찾기 위해 3인 이상의 전문가들이 10가지의 원칙을 기준으로 평가 진행 ▶︎ 순간적이고 직관적인 판단

프로세스

제이콥 닐슨의 10가지 원칙

1. 가시성: 시스템 상태를 사용자가 시각적으로 볼 수 있도록 표현 (ex. Progress, Process)

예시)

 

2. 현실 부합성: UI와 현실세계의 연결 (직관적 메타포)

예시)

 

3. 사용자의 통제감: 사용자가 시스템을 자유롭게 제어할 수 있도록 설계 (선택의 기회 제공)

예시)

 

4. 일관성: 일관된 액션, 디자인 가이드 라인 (디자인 시스템, 용어, 기능 통일)

예시)

5. 오류 방지성 : 사용자들의 오류 예방, 최소화 (알럿 팝업, 모달)

예시)

 

6. 인지 가능성: 사용자의 기억할 필요없이 직관적 정보제공 (지난 기록, 최근 본 기록)

예시)

 

7. 유연성과 효율성: 사용의 유연함과 효율성 (빠른 접근, 커스터마이징)

예시)

 

8. 심미성 최소주의 : 핵심 정보를 전달하는 심플하고 심미적 디자인 (미니멀리즘)

예시)

 

9. 사용자의 오류 해결 : 사용자가 오류를 인지하고 조치할 수 있는 UI설계 (토스트 팝업, 에러화면에서 이동 버튼 추가)

예시)

 

10. 정보 제공성 : 기능을 익힐 수 있는 가이드라인 제공 (User Guide)

예시)

마치며

이제는 책상에 앉아서 탁상공론만 하는게 아닌 실제 유저를 만나보는 영역까지 다가왔다. 사실 많은 비지니스가 유저 검증을 거치지 않은 채 시장에 나와서 싸늘한 사용자들의 반응을 체감하곤 한다. 최대한 실패없이 나아가기 위해서 필요한 과정이지만 그만큼 많은 리소스가 들고 사용자들에게 '잘' 질문하는 것도 중요해보인다. 서비스 기획은 확실히 직접 해보면서 느끼는게 더 많을 것 같다.